¿Clientes - Pacientes? No, gracias.

 
El post de hoy está basado en un artículo escrito por la Dra. Tanya Feke y publicado en el conocido blog del Dr. Kevin Pho. El artículo en cuestión se titula "Esto es porqué los pacientes no pueden ser clientes", al final de la entrada encontraréis el enlace para poder leer el artículo original en inglés.

Basándonos en la frase: "El cliente siempre tiene la razón", y en la definición de cliente: "Persona que compra bienes o servicios en un determinado comercio o empresa". Es realidad que los pacientes consumimos medicamentos y servicios médicos de todo tipo: pruebas, análisis, intervenciones quirúrgicas, etc. Quizás es por ello que para los hospitales, los administradores o gestores de ellos e incluso el gobierno nos ven como clientes, ya que al fin y al cabo consumimos.

Esto nos lleva a las encuestas de satisfacción como clientes (pacientes) que nos suelen hacer los diferentes organismos sanitarios habitualmente para poder medir el funcionamiento de un servicio, la labor de un médico o de un servicio e incluso los gastos sanitarios.

Un estudio del British Journal of General Practice demostró que estas encuestas de poco sirven. El ejemplo que muestran es un estudio donde se preguntaron a 980.000 pacientes (de verdad que, en este contexto ya no sé si poner clientes...) sobre diferentes prácticas, en total unas 7.800. El resultado resultó ser increible, ya que los médicos mejores valorados eran aquellos que habían prescrito más antibióticos que aquellos que habían sido más prudentes a la hora de recetarlos, cuando se sabe que hay una cifra altísima de antibióticos prescritos innecesariamente. Como se señala en dicho artículo, en Reino Unido más de 10 millones de prescripciones de antibióticos son erróneas (en España el 30% de los antibióticos consumidos son sin prescripción médica), por lo que en todo esto de las encuestas se ve que hay una gran desconexión.

No por ello podemos tachar a las encuestas de ser inútiles, son valiosas cuando la retroalimentación es constructiva y con ellas se puede revisar realmente qué es lo que se está haciendo mal con los pacientes.

El problema reside cuando llega el momento de realizar encuestas para ayudar a los pacientes a recibir una mejor atención. La mayoría de las veces se suele informar únicamente de los extremos de una experiencia, normalmente desde el extremo negativo, el de la queja. Para que estos estudios sean más reales, completos y no se queden estancados en la parte negativa también es necesario solicitar la opinión a la parte con experiencias positiva.

Lo que los médicos (y organismos varios) deberían de saber es que los pacientes no somos clientes. Los pacientes somos personas individuales que también cometemos errores como todo el mundo. Si el cliente tiene siempre la razón, los pacientes no podemos ser clientes en temas de salud, ya que nuestros deseos no siempre están basados en la evidencia y puede que no sean tan beneficiosos como creemos.

La salud es el activo más valioso y no puede ser tratado como un objeto o servicio. El paciente no merece ser tratado como mercancía sino como la persona que es. El diálogo entre un médico y un paciente siempre será mucho más valioso que cualquier encuesta que se realice y por lo tanto existe esa obligación imperante de establecerlo.

Artículo original: 
This is why patients cannot be customers - http://www.kevinmd.com/blog/2016/01/patients-cannot-customers.html?utm_content=buffer0b5c0&utm_medium=social&utm_source=facebook.com&utm_campaign=buffer
 
El vídeo musical para cerrar este post no lo he elegido yo esta vez. Mi compañero de FFpaciente Iván Herrera (@ihpeco) me dió la idea y me ha parecido fantástica. Aerosmith - Living On The Edge.

Imágenes:

• El Roto.
• Pixabay.